Die Gesundheitsbranche im Wandel: COVID-19 als Katalysator für die Digitalisierung der Kommunikation mit Patient*innen

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Veröffentlicht 30.04.2021 09:00, Dagmar Finlayson

Im letzten Jahr hat sich gezeigt, wie wichtig gut funktionierende und gut ausgerüstete Gesundheitseinrichtungen, einschließlich Krankenhäuser und Arztpraxen, sind. In diesem Zusammenhang bedeutet „gut ausgerüstet“ in 2021 vor allem, dass relevante Lösungen und Vorgänge digitalisiert ablaufen. Dazu gehört hauptsächlich der Kontakt mit Patient*innen. Denn die Art und Weise, wie Kundschaft und Patient*innen mit Unternehmen und Gesundheitseinrichtungen interagieren – und vice versa – kann durch digitale Lösungen wie etwa die Implementierung neuer Kommunikationskanäle oder Technologien mit Künstlicher Intelligenz (KI) nachhaltig verbessert werden. Und damit im Umkehrschluss auch die umfassende Patientenversorgung.

Der Notruf nach Digitalisierung kam, laut des aktuellen globalen „Berichts zum Stand der Kundeninteraktion 2021“ von Twilio, auch bei Entscheider*innen in der Gesundheitsbranche an. Der Bericht zeigt, inwieweit digitale Kommunikation für das Überleben von Unternehmen weltweit im Jahr 2020 entscheidend war und dass die dadurch entstandenen digitalen Lösungen den wirtschaftlichen Unternehmenserfolg auch nach der Pandemie weiter bestimmen werden. Befragt wurden rund 300 Unternehmensentscheider*innen weltweit im Gesundheitssektor: So gaben 93% der Befragten an, neue digitale Strategien entwickelt zu haben, um ihre Kundschaft und Erkrankte auch während der Krise zufrieden stellen zu können.

Und genau diese Strategien braucht es für einen Wandel. Der Mangel einer klaren Transformationsstrategie war und ist noch immer eines der drei größten Hindernisse für die Digitalisierung in der Gesundheitsbranche. Daneben spielen fehlendes Budget und Zeitmangel eine Rolle. Dennoch beschleunigte die COVID-19-Pandemie die digitale Transformation von Unternehmen in der Gesundheitsbranche weltweit um rund 4,9 Jahre.

Digitale Kommunikation ist die Zukunft

Der wiederkehrende Lockdown stellte viele Gesundheitsunternehmen, seien es Krankenhäuser, Arztpraxen oder ähnliches, vor die Frage, wie sie nun weiterhin den Kontakt mit und den Informationsfluss für Kund*innen und Patient*innen aufrechterhalten können. Für die Mehrheit der befragten Unternehmensentscheider*innen in der Gesundheitsbranche (93%) war es die digitale Kommunikation mit Patient*innen und Kundschaft – beispielsweise via Chat, SMS, Videotelefonie, E-Mail und Anrufe – die maßgeblich für ihr Überleben während der Pandemie war.

Gerade im Hinblick auf die Gesundheitsbranche können durch den Einsatz neuer Kommunikationskanäle und die Implementierung moderner KI-Technologien wie Bots & Co beispielsweise die Patientenzugänge verbessert, Wartezeiten auf Seiten der Erkrankten verringert und der Ärzteschaft und Dienstleistungsunternehmen die Möglichkeit gegeben werden, effizienter zu arbeiten. Die Unterstützung der Kommunikation durch digitale Tools wie z.B. Bots erhöht vor allem die Zufriedenheit der Patient*innen, da Anrufende ihr Anliegen unmittelbar nach Annahme des Anrufs adressieren können, ohne zuvor in einer endlosen Warteschleife warten zu müssen. Auf Seite der Gesundheitsunternehmen spart das vor allem eine Menge Zeit aber auch Geld ein.

Kein Wandel ohne Entwickler*innen

Um Patient*innen und Kund*innen also während der Pandemie weiterhin zufrieden stellen zu können, galt es in schnellster Zeit neue Kommunikationskanäle einzurichten. Was ehemals langwierig war, ging vergangenes Jahr deutlich schneller: Durchschnittlich innerhalb der Hälfte der vor der Pandemie üblichen Zeit wurden neue Kommunikationskanäle, wie beispielsweise Live-Chat (45%) und Videotelefonie (37%) implementiert. Und während vor der Pandemie gerade einmal rund 40% der gesamten Kommunikation mit Kundschaft und Patient*innen digital ablief, sind es aktuell bereits 59%. Tendenz steigend.

All das wäre ohne Entwickler*innen kaum möglich gewesen: Für 90% waren sie entscheidend im Finden und Implementieren von Lösungen. Dabei kommt es vor allem auf die Schnelligkeit der Umsetzung (58%) und die Zuverlässigkeit (59%) der gefundenen Lösungen an. Damit diese Bedingungen gegeben sind, kommen oft Out-of-the-box SaaS-Lösungen zum Einsatz, darunter z.B. vorgefertigte Apps (50%).

Auch in Zukunft bleibt der Fokus auf digitaler Kommunikation bestehen: 96% der Befragten möchten das Investment im Hinblick auf das digitale Erlebnis von Kundschaft und Patient*innen auch nach der Pandemie beibehalten oder sogar erhöhen.

Viele der Hürden, die der Digitalisierung in der Gesundheitsbranche bisher im Weg standen (keine klare Transformationsstrategie, Budget- und Zeitmangel), wurden durch die neuen Herausforderungen während der Pandemie verringert. Die Digitalisierung eröffnet Unternehmen, nicht nur im Gesundheitssektor, vielfältige und weitreichende Möglichkeiten, das Personal zu entlasten, Geld zu sparen und vor allem das Engagement mit – in diesem Fall – Patient*innen zu verbessern.

Und all die Mühe und das Investment in digitale Kommunikation machen sich bezahlt: Vergangenes Jahr führte die Digitalisierung der Kommunikationswege laut der befragten Entscheider*innen in der Gesundheitsbranche vor allem zu vermehrter Kunden- und Patientenzufriedenheit (50%). Um Patient*innen, Kundschaft und Unternehmen zufrieden durch die Krise zu manövrieren, lassen sich Lösungen, wie etwa die Implementierung neuer Kommunikationskanäle oder Chatbots glücklicherweise inzwischen einfach und schnell umsetzen.