Zeitfresser „Serviceanfrage“ belastet IT-Teams

Service

Veröffentlicht 01.04.2022 07:00, Wolf-Dietrich Lorenz

Im Rahmen einer aktuellen Studie (1) stehen Zusammenhänge von automatisierten IT-Service-Angeboten und der Wahrnehmung der IT-Teams im Blick. Der Studie zufolge liegen für die Entscheider die größten IT-Herausforderungen heute darin, mit der digitalen Transformation Schritt zu halten (32 %) und Fachkräfte in technischen Positionen zu halten (26 %). Parallel belegt die Umfrage eine grundsätzlich positive Wahrnehmung der Unternehmen gegenüber den Leistungen ihrer IT-Abteilungen: Für das Gros der Befragten (61 %) sind die Teams entscheidend für das Wachstum und die Geschäftsstrategie eines Unternehmens. Umso kritischer ist das Studien-Ergebnis zu werten, dass 72 Prozent der Befragten aktuell Mitarbeiter der IT-Teams verlieren. Knapp die Hälfte der Befragten (41 %) gaben eine hohe Arbeitsbelastung als Hauptgrund für den Mitarbeiterschwund an. Weitere Gründe waren unrealistische Erwartungen an das Team (34 %) oder mangelnde Unterstützung durch Führungskräfte (32 %).

 

Fehlende Automatisierung und Lücken bei Best Practices

Es fällt auf, dass laut Studien-Ergebnis gerade einmal 1 Prozent der Entscheidungsträger die Einführung von automatisierten IT-Diensten bereits vollständig abgeschlossen hat. Dabei könnte dies das Belastungsproblem deutlich mindern. Am heutigen Workplace erwarten die Mitarbeiter, dass sie mit verschiedenen Geräten auf Unternehmensnetzwerke, Daten und Dienste zugreifen können. Diese Erwartungshaltung hat die Belastung der IT-Teammitglieder in den letzten Monaten deutlich erhöht. Hinzu kommt: Die meisten IT-Organisationen sehen ihren eigenen Reifegrad bei der Nutzung von Best Practices wie ITIL oder anderer IT-Standards nur im Mittelfeld. Gerade einmal 8 Prozent ordnen ihren Reifegrad als hoch ein.

Die hohe Arbeitslast in Verbindung mit Lücken bei der Übernahme von Best Practices und mangelnder Automatisierung hat Auswirkungen auf die Zeit, die IT-Abteilungen in die Verarbeitung von Service-Anfragen investieren müssen. 80 Prozent verbringen zwischen einer und sechs Stunden mit der Lösung jedes einzelnen Service-Tickets, so ein  Studien-Ergebnis.

Automatisierte Dienste könnten hier eine deutliche Entlastung bringen, schlussfolgern die Studienanalysten. Allerdings wären diese in den IT-Abteilungen noch nicht die Norm: Fast zwei Drittel der Befragten (65 %) geben an, dass maximal 30 Prozent ihrer IT-Dienste automatisiert abläuft. Doch selbst bei einem solch moderaten Automatisierungsgrad sparen die Entscheidungsträger bereits Zeit. Die Mehrheit der Befragten (55 %) schätzt an, dass die Automatisierung von Prozessen eine bis acht Stunden pro Serviceanfrage einspart. Bei Unternehmen, die bereits mehr die Hälfte ihrer IT-Dienste automatisiert haben, steigt die Zeitersparnis pro Serviceanfrage auf mehr als 16 Stunden, ist aus Studienergebnissen zu folgern.

Interessanterweise wird die Bedeutung von IT-Abteilungen innerhalb der Unternehmen sehr unterschiedlich wahrgenommen. Dies ist insbesondere im Vergleich zwischen der C-Ebene und den Fachbereichen sichtbar. So betrachtet die Fachbereichsebene die IT-Abteilung eher ausschließlich als Kostenstelle (27 %), während diese Einschätzung gerade einmal von 19 Prozent der Befragten aus der C-Level-Ebene geteilt wird.

Auch hier beeinflusse der Grad der Automatisierung von IT-Leistungen die Wahrnehmung, soe die Analystenergebnisse: Drei Viertel der Entscheidungsträger (74 %) in Unternehmen, in denen mehr als 50 Prozent der IT-Dienste automatisiert laufen, sehen die Leistungen der IT-Abteilung als entscheidend für das Wachstum und die Geschäftsstrategie des Unternehmens.

(1) Ivanti-Studie von August bis Oktober 2021 bei 250 IT-Experten


Autor: Wolf-Dietrich Lorenz
Foto: Adobe Stock / fotomek


Lesen Sie mehr zum Thema "IT-Management"

Lesen Sie hier die neuesten Beiträge

Hacker-Angriffe auf mehrere Kliniken in Franken
IT-Sicherheit & Kritis
Hacker
Diese Webseite verwendet Cookies.   Mehr Info.      oder