Fokus auf den Mehrwert der IT-Service-Desks

IT-Service

Veröffentlicht 05.02.2021 09:50

Trends zu veränderten Arbeitsweisen unterstreichen den IT-Help-Desk, besonders was Produktivität und Zufriedenheit der Mitarbeiter betrifft. Hierbei zeigen sich wandelnde Aspekte beim IT-Service-Management. Dabei sollten die Help-Desk-Teams kommunizieren, welchen Mehrwert sie für Organisationen erreichen können.

Digitale Workflows in vielen Bereichen

Das durch die Pandemie verursachte "Arbeiten an verschiedenen Standorten" hat viele Schwachstellen von manuellen Prozessen, zum Beispiel im Personalwesen oder Finanzbereich, aufgezeigt. Als Folge des steigenden Bedarfs nach Automatisierung werden die Funktionen eines  IT Service Management (ITSM)-Systems auch in anderen Bereichen eines Unternehmens verstärkter zum Einsatz kommen. Das sogenannte „Enterprise Service Management" wird die Digitale Transformation weiter vorantreiben. Dabei geht es aber nicht nur um die Technologie, sondern auch um die Menschen und ihre Anforderungen, auf die besser eingegangen werden muss.

 Mitarbeiterproduktivität hoch halten

Die Bedeutung der Mitarbeiterzufriedenheit und -erfahrung im IT-Support hat in den letzten fünf Jahren stetig zugenommen. Regelmäßige Evaluierungen durch Umfragen können aufzeigen, wie zufrieden die Mitarbeiter mit der IT-Unterstützung gewesen sind. Das heißt, Unternehmen sind gezwungen, die Abläufe und Ergebnisse des IT-Service-Desk zu optimieren. Mitarbeiter sind nun mehr als je zuvor auf die Verfügbarkeit von Technologie (am Arbeitsplatz) angewiesen. Dem IT- Service-Desk kommt dabei die große Verantwortung zu, die Mitarbeiterproduktivität hoch zu halten.

IT-Support wird mobil

Zukünftig werden voraussichtlich auch nach der Pandemie immer mehr Menschen von zu Hause aus arbeiten. Ein Gesetz mit Anspruch auf Home Office ist in Planung. Im eigenen Heim haben Mitarbeiter in der Regel keine IT-Unterstützung vor Ort. Wenn es also zu technischen Problemen kommt, können erhebliche Produktivitätsausfälle entstehen. Deshalb ist es für Organisationen wichtig, eine passende Remote Help-Desk-Lösung zu finden.

Unterstützung  für Prozesse

IT-Architekturen in der Krankenhaus-IT sind komplexe Gebilde, mit verteilten Häusern bis zum Klinikverbund mit bundesweiten Standorten. Sie müssenzentral gemanagt werden, um kosteneffizient zu wirtschaften und die nötige Compliance und Sicherheit zu gewährleisten. Service-Deskcenter stehen im medizinischen Versorgungswesen vor erheblichen Herausforderungen bei der praktischen Umsetzung von Lösungen.

Bislang war es oftmals schwierig für IT-Abteilungen, für IT Service-Desks die Bedeutung und Mehrwert nach außen zu demonstrieren. Dabei sollten die Teams kommunizieren, welchen Mehrwert sie erreichen. Mit ihrer Unterstützung bleiben Mitarbeiter und Anwender hoch produktiv. Die Prozessabläufe in einer Organisation bleiben effektiv. Negative Auswirkungen von technologiebezogenen Problemen auf Arbeitsabläufe werden so gering wie möglich gehalten.

 

(Quelle: OTRS AG)
Foto: Adobe Stock / leowolfert


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