Die Digitalisierung und nicht zuletzt die Coronapandemie haben das Gesundheitswesen grundlegend verändert. Die digitale Transformation wurde beschleunigt und bislang unbeachtete Online-Lösungen in Zeiten der Distanz zum entscheidenden Werkzeug. Das schließt auch die Art und Weise ein, wie Patient*innen mit Ärzt*innen interagieren: Die ersten Berührungspunkte finden zunehmend online statt. Patient*innen holen sich ihren Rat in Videosprechstunden, persönliche Termine werden über Online-Plattformen vereinbart und auf der Suche nach einer Zweitmeinung oder einem neuen Facharzt werden Google & Co. herangezogen.

Wurden früher Freunde und Bekannte befragt, werden heute Angebote von Kliniken und Arztpraxen auf Ärzteportalen miteinander verglichen und Erfahrungen anderer Patient*innen studiert. Wie eine aktuelle Befragung des Digitalverbands Bitkom zeigt, sind gute Online-Bewertungen ein wichtiges Kriterium bei der Wahl von Ärzt*innen. Ein Drittel (34 Prozent) der Patient*innen in Deutschland achtet bei dieser auf die Bewertungen anderer. Kliniken stehen demnach im ständigen Wettbewerb zu anderen Gesundheitsanbietern. Fehlerhafte oder gar nicht existierende Standortangaben, doppelte Online-Einträge oder unbeantwortete Bewertungen können geschäftsschädigend sein und dazu führen, dass potenzielle Patient*innen das Vertrauen in den Gesundheitsanbieter verlieren oder sich gar nicht erst für ihn entscheiden.

Mit Konsistenz Sichtbarkeit und Vertrauen schaffen

Mit einem gepflegten Online-Aufritt kann dieses Risiko mühelos umgangen und die Reputation gestärkt werden. Dafür ist entscheidend, dass Kliniken und Praxen bei ihrer digitalen Präsenz überzeugen und online ein professionelles und verlässliches Bild abgeben. Wer hier nicht investiert, verliert den Anschluss zum Wettbewerb und zu Patient*innen. Schließlich sind Vertrauen und Seriosität entscheidende Faktoren – inkonsistente Angaben können schnell Misstrauen hervorrufen. 

Dazu zählt, dass Leistungen möglichst schnell und mit wenig Aufwand gefunden werden. Mit korrekten und verlässlichen Angaben im Netz kann die Patienten-Ärzte-Beziehung bereits beim ersten Googlen aufgebaut und das Bild nach außen gestärkt werden. Doch für die entsprechende Pflege ihres digitalen Auftritts fehlen Kliniken und Praxen im Alltag häufig die Zeit, die Expertise und die personellen Ressourcen. Noch komplexer wird es, wenn Einrichtungen über mehrere Standorte verfügen und bei nötigen Aktualisierungen mehrere Stunden brauchen, um Angaben auf sämtlichen Plattformen anzupassen.

Damit Gesundheitsanbieter gefunden werden, wenn nach Ihrer Praxis oder nach ihrem Fachgebiet gesucht wird, ist es entscheidend, dass ärztlichen Leistungen auf allen relevanten Portalen mit verifizierten Daten hinterlegt werden. Dazu gehören neben Suchmaschinen wie Google oder Branchenverzeichnisse auch spezielle Patientenplattformen wie Krankenhaus.de. Dabei gilt: Je umfassender die Pflege, desto besser die Sichtbarkeit. Patient*innen profitieren so nicht nur von korrekten Informationen, die Kliniken tauchen auch prominenter im Suchergebnis auf. Wenn auf sämtlichen Plattformen dieselben Angaben hinterlegt werden, stufen Suchmaschinen wie Google diese als besonders glaubwürdig ein und honorieren sie mit einem höheren Ranking.

Alles auf einen Blick

Digitale Lösungen, die alle wesentlichen Informationen der Einrichtung in einer Datenbank zentralisieren und an sämtliche Online-Dienste ausspielen, können hierbei eine effiziente Hilfe sein.  Dazu zählen etwa Angaben zu Ärzt*innen und Fachabteilungen, der Trägerschaft, Besucherzeiten, Hinweise zu Covid-19, Leistungen und Kontaktmöglichkeiten. Alle enthaltenen Informationen werden anschließend an relevante Plattformen wie Google, Bing, Branchenverzeichnisse, soziale Netzwerke und Sprachassistenten ausgespielt. Gleichzeitig können doppelte Standorteinträge identifiziert, mit wenigen Klicks unterdrückt und das konsistente Bild nach außen wiederhergestellt werden.

Gesundheitsdienstleister verbessern dadurch nicht nur die Qualität der Daten im Netz, sie erleichtern Patient*innen ihnen auch die Suche nach den richtigen Anbietern. So können die Systeme die Auffindbarkeit der Anbieter in Suchergebnissen erhöhen und zum entscheidenden Zeitpunkt neue Patient*innen anziehen. Zudem vereinheitlichen und verwalten sie intern Anbieterinformationen aus dem gesamten Unternehmen und Bieten eine handlungsfähige und zuverlässige Informationsquelle. 

Neben der Verwaltung der Standortangaben ist die Reaktion auf Bewertungen ein elementarer Baustein, um die Beziehung zu Patient*innen zu stärken. Darüber hinaus lassen sich Potentiale aus den Kommentaren herausfiltern, mit denen der Klinikalltag optimieren werden kann – etwa wenn die Mahlzeiten oder der Umgang auf Stationen bemängelt wird. Eine zentrale Bündelung der Bewertungen, die aus sämtlichen Quellen zusammenläuft, hilft, den Überblick zu behalten und zeitnah zu reagieren. Der Austausch trägt dazu bei, dass Meinungen der Patient*innen gehört und wertschätzend damit umgegangen wird. 

Mehr Zeit fürs Wesentliche 

Durch den Einsatz von Software kann das Fachpersonal entlastet werden. Es muss sich dann nicht mehr länger um einen angemessenen Online-Auftritt widmen, sondern kann sich um das kümmern, was wirklich wichtig ist: die Patient*innen.

Welchen positiven Effekt die Investition in die Online-Sichtbarkeit hat, zeigen Klinken und Krankenhausverbände wie die St. Augustinus Gruppe oder Med360: Mit Yext haben beide Gesundheitsunternehmen eine digitale Infrastruktur geschaffen, um Menschen korrekte Informationen zu liefern, wenn sie im Netz nach Leistungen suchen. So verzeichnete Med360 bereits im ersten Jahr der Zusammenarbeit mit Yext einen Anstieg von 838 Prozent bei den Anrufen via Google im Vergleich zum Vorjahr. Ein ähnlich hoher Anstieg zeigte sich im Jahresvergleich beim Aufruf der Wegbeschreibungen: Hier konnte eine Steigerung von 576 Prozent erzielt werden. Der Einsatz hat sich ausgezahlt und beweist einmal mehr: Die digitale Präsenz ist für die Gewinnung und Bindung von Patient*innen wichtiger denn je.

Autor

Björn Lorenzen ist seit Ende 2020 Regional Vice President EMEA Central bei Yext, dem Answers-Unternehmen. Zuvor war der gelernte Informatikkaufmann sieben Jahre bei Facelift, einem Social-Media-Management-Anbieter, beschäftigt – zuletzt als Head of Enterprise Sales. Zu seinen weiteren Stationen gehören Actito und die Mail Select AG.  

Symbolbild: John Schnobrich