In der Digitalisierung ist IT Service Management (ITSM) ein wesentlicher Bestandteil für den Erfolg und die Effizienz von IT-Organisationen. ITSM umfasst bewährte Praktiken, Prozesse und Werkzeuge, die dazu beitragen, IT-Ergebnisse zu optimieren und die Zufriedenheit sowohl der Mitarbeiter als auch der Endbenutzer zu steigern. ITSM ist eine Schlüsselkomponente für moderne IT-Organisationen. 

Ein IT-Service ermöglicht den Zugang zu Informationen und Prozessen, um Geschäftsziele zu erreichen oder anderweitig Mehrwert zu schaffen. Zu den IT-Services gehören die Bereitstellung und der Support von Unternehmensanwendungen wie Exchange Server, die Architektur und Optimierung der IT-Infrastruktur wie Speicher-, Netzwerk- und Cloud-Ressourcen, die Erstellung und Verwaltung von Prozessen wie Helpdesk-Support und Fehlerbehebungsverfahren sowie andere Bereiche.

Die wachsende Komplexität der modernen, verteilten, hybriden Multi-Cloud-IT-Umgebungen ist eine der größten Herausforderungen, vor denen Unternehmen bei der digitalen Transformation stehen. Unternehmen wenden sich zunehmend an ihre IT-Abteilungen, wenn es um die Einführung neuer digitaler Tools und Prozesse geht. Das bedeutet jedoch, dass IT-Teams mit immer mehr Leistungsproblemen, Fehlerbehebungen und Supportanfragen überschwemmt werden, die von dringenden Geschäftsanforderungen ablenken.  

ITSM umfasst Aktivitäten und Prozesse, die einen Service während seines gesamten Lebenszyklus unterstützen. Dazu zählen Incident Management, Problem Management, Service Management und Change Management sowie Asset Management und Knowledge Management.
 

Software und Tools für ITSM

Die verschiedenen Prozesse und Funktionen des ITSM erfordern den Einsatz einer Reihe von Tools. ITSM-Software verwaltet den Workflow der Servicebereitstellung und kann die Kommunikation zwischen Kunden und Anbietern ermöglichen. Zu dieser Kategorie gehören Tools für Prozessorchestrierung, Helpdesk und Service-Desk. Andere Systemmanagement-Tools unterstützen die ITSM-Prozesse. Zu diesen Tool-Kategorien gehören Configuration Management Database (CMDB), Asset-Management, Lizenzmanagement, Application Performance Monitoring (APM) und Log-Analytics-Software.
 

Erkennung und Lösung von Vorfällen

Marktuntersuchungen fanden Vorteile durch die Einführung von ITSM wie höhere Produktivität, geringere Systemausfallzeiten und schnellere Problemlösungen. 

Die schnellere Erkennung und Lösung von Vorfällen ist eine der Hauptkomponenten von ITSM. Durch die Implementierung effektiver Überwachungssysteme und Automatisierungstechnologien können IT-Teams potenzielle Probleme frühzeitig identifizieren und proaktiv handeln. Dies reduziert Ausfallzeiten erheblich und steigert die Produktivität. ITSM unterstützt auch die schnelle Bereitstellung von Services. Durch standardisierte Prozesse und Workflows können IT-Teams neue Dienste schneller einführen, was die Agilität und Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens erhöht.

Kommen KI-gestützte Funktionen zum Einsatz, einschließlich eines virtuellen Agents zur Unterstützung der Fehlersuche und der geführten Lösung von Vorfällen, kann sich der Zeitaufwand für die Lösung von Vorfällen und Service-Tickets um durchschnittlich 23 % reduzieren lassen. Darüber hinaus sank nach der Implementierung von ITSM 21 % sowohl der Systemausfallzeiten als auch des Ticketaufkommens.
 

Zufriedenheit der Mitarbeiter und Endbenutzer 

Die Zufriedenheit der Mitarbeiter und Endbenutzer ist ein weiterer wichtiger Aspekt. ITSM ermöglicht es, IT-Support und -Services effizienter und benutzerfreundlicher zu gestalten. Mitarbeiter haben Zugang zu Self-Service-Optionen und eine einfachere Kommunikation mit dem Support-Team. Endbenutzer erhalten eine bessere Unterstützung und eine schnellere Lösung für ihre Anliegen. Dies führt zu höherer Zufriedenheit und Produktivität.

Eine erfolgreiche Service Desk-Implementierung trägt dazu bei, die Zufriedenheit der Endbenutzer zu verbessern. Sie gewährleistet eine schnellere Problemlösung, bessere Self-Service-Funktionen und einen besser organisierten Zugang zum Support. Die Benutzererfahrung stieg in Umfragen im Durchschnitt um 21 % und in einigen Fällen sogar um 45 %. 
 

Investitionen in ITSM 

Zudem können sich diese Verbesserungen auszahlen. Investitionen in ITSM erhöhen den Return on Investment (ROI). Durch die Reduzierung von Ausfallzeiten und die Steigerung der Produktivität werden Kosten eingespart. Die schnelle Bereitstellung von Services kann zu höheren Einnahmen führen. Zufriedenere Mitarbeiter sind in der Regel motivierter und effizienter, was sich positiv auf die Leistung des Unternehmens auswirkt. Darüber hinaus ermöglicht ITSM eine bessere Kontrolle und Transparenz über IT-Ressourcen und Ausgaben, was zu einer optimierten Ressourcennutzung und Kosteneinsparungen führt.

ITSM-Untersuchungen fanden einen ROI von bis zum Dreifachen der ITSM-Investition, einige Werte gaben die Hälfte (51 %) von einer Rendite in Höhe des Dreifachen zur Investition an. Dies gilt zusätzlich zu dem Wert, der sich aus der schnelleren Erkennung und Lösung von Vorfällen und der schnelleren Bereitstellung von Services ergibt. 

Laut Details der Untersuchung sparten Service Desk-Anwender aufgrund des geringeren Ticketvolumens 23 Stunden pro Woche ein, was fast der Einstellung eines zusätzlichen Mitarbeiters im Team entspricht. Darüber hinaus konnten durchschnittlich 19 % mehr Tickets pro IT-Agent bearbeitet werden. Diese Zeitersparnis kann eine stärkere Konzentration auf Innovation und die Entwicklung von langfristigen Geschäftszielen ermöglichen. (1) 

ITSM führt zu Effizienz- und Produktivitätssteigerungen. Ein strukturierter Ansatz für das Servicemanagement ermöglicht auch die Ausrichtung der IT auf Geschäftsziele und standardisiert die Bereitstellung von Services basierend auf Budgets, Ressourcen und Ergebnissen.

ITSM kann den Erfolg und die Geschwindigkeit von IT-Ergebnissen unterstützen, die schnellere Erkennung und Lösung von Vorfällen sowie die schnellere Bereitstellung von Services ermöglichen, die Mitarbeitererfahrung und die Endbenutzerzufriedenheit verbessern und letztendlich den ROI durch effektive Investitionen in ITSM steigern. 

Verantwortung für ITSM 

Die Verantwortung für ITSM liegt in der Regel beim IT-Management. Das IT-Management ist dafür verantwortlich, die IT-Services im Unternehmen zu planen, bereitzustellen, zu betreiben und zu verbessern. Dazu gehört auch die Verantwortung für ITSM, das die Prozesse und Methoden zur Verwaltung und Bereitstellung von IT-Services beschreibt.

Im Einzelnen tragen folgende Personen und Rollen Verantwortung für ITSM:

• IT-Manager: Der IT-Manager ist der oberste Verantwortliche für die IT-Services im Unternehmen. Er trägt die Gesamtverantwortung für ITSM und stellt sicher, dass die Prozesse und Methoden den Anforderungen des Unternehmens entsprechen.
• IT-Service-Manager: Der IT-Service-Manager ist verantwortlich für die Planung, Bereitstellung, den Betrieb und die Verbesserung der IT-Services. Er ist Experte für ITSM und führt die Prozesse und Methoden im Unternehmen ein und implementiert diese.
• IT-Service-Techniker: Die IT-Service-Techniker sind für die Bereitstellung und den Betrieb der IT-Services verantwortlich. Sie führen die Aufgaben und Tätigkeiten aus, die in den ITSM-Prozessen und -Methoden definiert sind.

Darüber hinaus tragen auch die Mitarbeiter des Unternehmens Verantwortung für ITSM. Sie sind dafür verantwortlich, die IT-Services zu nutzen und die IT-Sicherheit zu gewährleisten. Die Verantwortung für ITSM ist also in der Regel beim IT-Management angesiedelt. Allerdings tragen auch andere Personen und Rollen im Unternehmen Verantwortung für ITSM, um die IT-Services im Unternehmen erfolgreich zu planen, bereitzustellen, zu betreiben und zu verbessern. 

(1) SolarWinds, Report über IT Service Management (ITSM), 2023

Autor: Wolf-Dietrich Lorenz                                          Bild: Adobestock / Funtap