Professionelles Service Management: Bessere Versorgung der Patienten bei gleichzeitiger Ressourceneinsparung

Management

Veröffentlicht 20.10.2020 10:30

Seit dem Aufkommen der Corona-Pandemie ist die Leistungsfähigkeit der deutschen Krankenhäuser fortwährend in der Diskussion. Dass eine zeitgemäße digitale Ausstattung von Krankenhäusern notwendig ist, um Engpässe, die zum Beispiel aufgrund von Pandemien auftreten, bewältigen zu können, ist mittlerweile unbestritten. Dennoch besteht hierzulande beim Digitalisierungsgrad der Krankenhaus-IT noch großer Nachholbedarf.

Deshalb will die Bundesregierung nun mit einem drei Milliarden Euro umfassenden Investitionsprogramm die Digitalisierung der Krankenhäuser vorantreiben. Weitere 1,3 Milliarden Euro an Investitionsmittel sollen von den Ländern aufgebracht werden. Konkret sollen laut Bundesgesundheitsministerium insbesondere „moderne Notfallkapazitäten und eine bessere digitale Infrastruktur, zum Beispiel Patientenportale, elektronische Dokumentation von Pflege- und Behandlungsleistungen, digitales Medikationsmanagement, Maßnahmen zur IT-Sicherheit sowie sektorenübergreifende telemedizinische Netzwerkstrukturen“* gefördert werden.

Große Vorteile bei der Umsetzung dieser Maßnahmen bietet ein einheitliches Service Management. Das bedeutet, dass nicht nur in der IT-Abteilung eines Krankenhauses Prozesse und Services vereinheitlicht und automatisiert werden, sondern dieser Ansatz mit Hilfe einer übergreifenden Plattform auf die ganze Einrichtung oder bestenfalls sogar auf das komplette, eine Vielzahl von Krankenhäusern umfassende Unternehmen ausgeweitet wird. Diese Herangehensweise hilft dabei, sich nicht im Klein-Klein von Digitalisierungsmaßnahmen zu verlieren und trägt dazu bei, die Krankenhaus-IT als Ganzes deutlich effizienter und relevanter zu machen.

Eine übergreifende Plattform für mehr Effizienz

Wie sehen die Effizienzvorteile konkret aus? Steht ein Klinikaufenthalt an, erleichtert ein auf der Service Management-Plattform basierendes, digitales Portal die Terminvereinbarung mit den Patienten, das Versenden von Terminerinnerungen sowie das Management von Patientenanfragen. Anschließend verringern Möglichkeiten zur Vorab-Registrierung sowie die Option, zur Diagnose oder zur Behandlung benötigte Dokumente digital einzureichen, den Arbeitsaufwand des Krankenhauspersonals. Self-Service beim Check-In vereinfacht die Patientenaufnahme (sowie später auch die Patientenentlassung) und ermöglicht eine bessere Übersicht über die aktuelle Auslastung des Krankenhauses.

Die übergreifende Plattform ermöglicht es zudem, Wissen zentral zu verwalten und bereit zu stellen. Das wirkt sich positiv auf die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit und damit auf die Patientenversorgung aus. Silos in den verschiedenen Abteilungen werden abgebaut, digital erfasste Patientendaten mit allen relevanten Informationen bilden die Basis für richtige und datenbasierte Diagnosen und Behandlungsentscheidungen. Aber nicht nur aus medizinischer Perspektive, sondern auch aus Verwaltungssicht führt eine übergreifende Standardisierung und Digitalisierung von Arbeitsabläufen zu positiven Auswirkungen. Unterbrechungen in Prozessen können leichter verhindert werden, Änderungen werden besser planbar. So kann das medizinische Personal den Verwaltungsaufwand verringern und viel Arbeitszeit einsparen.

Die so gewonnenen Zeitressourcen beziehungsweise das frei gewordene Budget kann wiederum in patientenzentrierte Initiativen reinvestiert werden. Somit führt ein professionelles Service Management letztendlich nicht nur zu einer verbesserten Serviceerfahrung für alle Beteiligten. Es entsteht auch mehr Freiraum, um den persönlichen Kontakt mit den Patienten wieder mehr in den Mittelpunkt zu stellen. Ein weiterer positiver Effekt: Ein stimmiges Serviceerlebnis sorgt für zufriedenes Personal. So lassen sich die auf dem Arbeitsmarkt stark umworbenen Ärzte und Krankenschwestern besser an ein Krankenhaus oder an ein Unternehmen binden.

Auch im Nachgang zum Krankenhausaufenthalt bietet ein durchgängiges Service Management Vorteile. Nachdem der Patient die bereits erwähnte Entlassung via Self-Service durchlaufen hat, können alle nun anfallenden Prozesse effizienter gestaltet werden. So erfolgen beispielsweise die Abrechnung mit der Krankenkasse oder die Kommunikation mit dem Hausarzt des Patienten auf Grundlage der während der Behandlung im Krankenhaus erfassten und zentral verfügbaren Daten.

Standardisierung und Digitalisierung von Prozessen ermöglicht Kostensenkung

Durch einen gemeinsamen Plattform-Ansatz, lassen sich zudem die Kosten für Lizenzen, Support, Verwaltungs- und technisches Personal stark reduzieren. Im Optimalfall ist die Plattform sogar „codefrei“. Somit können die verschiedensten Anpassungen der sich stetig weiterentwickelnden Prozesse unkompliziert und ohne die Hilfe von teuren Programmieren vorgenommen werden. Zum anderen erleichtert ein zentralisiertes Asset-Management die Verwaltung der zunehmend digitalisierten medizinischen Geräte. Durch all diese Vorteile wirkt sich ein professionelles Service Management äußerst positiv auf die IT-Betriebskosten aus.

Ein zentrales Service Management umzusetzen, ist ein durchaus anspruchsvolles Unterfangen, vor allem wenn innerhalb eines Konzerns zahlreiche verschieden IT-Systeme existieren. Diese Herausforderung hat etwa die Marienhaus Unternehmensgruppe dadurch gemeistert, indem sie zuerst für alle Standorte eine einheitliche Plattform implementiert hat und auf dieser Grundlage Prozess für Prozess definiert und anschließend digitalisiert und automatisiert hat. Innovative Service Management-Lösungen liefern hier einen Werkzeugkasten, mit dem sich individuell passende Lösungen erstellen lassen, die sich Schritt für Schritt, von Abteilung zu Abteilung ausdehnen und weiterentwickeln lassen.

„Durch die Implementierung der Service Management-Lösung haben wir an Transparenz gegenüber unseren Einrichtungen hinzugewonnen. Da wir nun jederzeit wissen, an welchem Standort welche Ressourcen benötigt werden, können wir deutlich besser planen. Das hat uns geholfen, Lastspitzen besser abzufangen und die Zusammenarbeit unter den Mitarbeitern zu verbessern“, fasst Christian Denkert, Leitung IT Servicemanagement bei der Marienhaus Unternehmensgruppe, die Vorteile prägnant zusammen.

* https://www.bundesgesundheitsministeri ... enhauszukunftsgesetz.html

Autor: Pierre-André Aeschlimann, Solution Strategist und Evangelist bei Cherwell Software
Foto Quelle: Cherwell


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