Zentrales Instrument für Krankenhäuser auf dem Weg zur patientenorientierten Versorgung

Digital Experience Management:

Veröffentlicht 12.11.2021 09:40, Dagmar Finlayson

Digitale Medizin, die den Menschen in den Mittelpunkt stellt und dauerhaft den Zugang zu zukunftsfähiger medizinischer Versorgung gewährleistet, wird für Krankenhäuser zu einem erfolgskritischen Faktor. Sowohl auf volkswirtschaftlicher als auch auf organisatorischer Ebene gilt es, Patient Services unter dem Einsatz moderner Informations- und Kommunikationstechnologien zu optimieren. Ziel ist eine verbesserte Patient:innenversorgung  sowie die Steigerung der Effizienz im gesamten Behandlungsprozess.

Kliniken müssen sich heute im Wettlauf um Patient:innen dem wachsenden Wettbewerbsdruck stellen. Hierbei gewinnt das bis vor kurzem noch als reine Marketing-Disziplin betrachtete Digital Experience Management (DX oder DXM) mehr und mehr an Bedeutung. Nachfolgend einige Tipps (nicht nur) für Krankenhausverantwortliche, wie eine Transformation hin zur optimalen Patient- bzw. User Journey gelingen kann. Der Schlüssel zum Erfolg: Think Big, Start Small, Move Fast. Statt den großen Big Bang der Digitalisierung in Angriff zu nehmen, besser proaktiv und agil Teilprojekte priorisieren, diese aber möglichst rasch auf den Weg bringen.

 1. Inceptive - Anfangen

Heute nicht auf morgen warten. Digital Experience Management hat seine Wurzeln im klassischen Marketing-Bereich. Um neue Ansätze, Methoden und Möglichkeiten zu entwickeln, müssen in einem ersten Schritt, Abläufe Ende-zu-Ende (end-to-end) durch die Brille der Patient:innen und der Prozessbeteiligten betrachtet entsprechend digital abgebildet werden. Wesentliche Aspekte hierbei sind das geänderte Kommunikationsverhalten und die Erwartung der Patient:innen an die Außendarstellung eines Krankenhauses.

Beispielsweise wünschen sich Patient:innen bei planbaren Operationen das in dem jeweiligen Fachgebiet spezialisierte Krankenhaus, Klink oder Fachbereich per einfachem Klick finden zu können. Ihre Zufriedenheit steigt noch weiter, wenn sie auf der Krankenhaus-Homepage auf ein umfassend durchdachtes Frontend mit einer sehr guten User Experience (UX) treffen. Vorausgesetzt, Patient:innen kommen nicht zum ersten Mal zur Behandlung, liegen bereits eine Vielzahl von Daten vor. Auf diese wird bei der Terminanfrage automatisch zugegriffen und schafft so Mehrwerte durch Effizienz und User Experience. Durch die frühe Einbindung der Patient:innen können sich diese schon von zu Hause aus auf ihre Klinikaufenthalte vorbereiten. Das Krankenhaus wiederum ist in der Lage, seine internen Abläufe besser zu koordinieren, da die Informationen über die Patient:innen, wie beispielsweise der Medikationsplan, Allergien, Vorerkrankungen, bereits vorliegen. Somit sind die Prozesse, die mit der Patient:innenaufnahme, den Untersuchungen, der OP oder dem Aufenthalt in der Klinik zu tun haben, sehr viel effizienter und mit mehr Vorlauf organisierbar.

Umsetzbar ist dies über eine Omnichannel-Plattform mit „Patient:innen-zentriertem“ gestalteten Frontend. Im Fokus der Entwicklung einer solchen Plattform steht zum einen die Datensammlung und -erfassung, um sich auf die Wertschöpfung für Patient:innen zu konzentrieren, zum anderen die Interoperabilität, um Transparenz zwischen den unterschiedlichen Abteilungen eines Krankenhauses zu gewährleisten. Oberste Priorität hierbei: Patient:innen sollten sich zu jedem Zeitpunkt auf ihrer digitalen Reise anwenderfreundlich und mit den zu Ihnen und dem jeweiligen Touch Point passenden Daten abgeholt und im Prozess begleitet fühlen.

 2. Connected - Verbinden

„Digitalisierung“ bedeutet für Kliniken mehr als nur Daten. Erst smarte Anschlüsse machen die im virtuellen Raum vorhandenen Informationen verfügbar. „Enhanced Connectivity“ bzw. die viel zitierte Interoperabilität stehen deshalb nicht nur für den physikalischen Anschluss, sondern für eine Verbindung, die sowohl die Logik als auch die übergreifende, offene, sichere und digitale Kommunikation beinhaltet. Konkret wird hierfür das attraktiv gestaltete Frontend mit Hilfe von offenen Schnittstellen (APIs) an Backend-Systeme gekoppelt. Ziel ist ein digitales Ökosystem, welches die Zusammenarbeit unterschiedlicher Systeme und Organisationseinheiten innerhalb eines Krankenhauses oder Klinikverbundes mit gemeinsamen Standards ermöglicht. Dabei wird ein reibungsloser Austausch, ein zentralisiertes Sammeln und Anreichern von Daten aus der und für die Patient:innenversorgung sowie eine Vernetzung der unterschiedlichen Akteure, wie Ärzt:innen, administrativem Personal und Servicetechnikern – beispielsweise bei der Terminvergabe - gewährleistet.

3. Adaptive - Anpassen

Wandlungsfähigkeit gilt als zentrales Element digitaler Strategien. Betreiber von digitalen Plattformen im Krankenhaussektor sollten daher bei der Implementierung darauf achten, dass die dabei eingesetzte Technologie flexibel und skalierbar bleibt. Die People Journey muss sich der jeweiligen Situation anpassen können. Deshalb geht der Trend in Richtung modularer Systeme, die individuell aus funktionalen Bausteinen zusammengesetzt werden. Man spricht hier auch von “composable” Architekturen, bei denen Daten und Services im Backend systematisch vom Frontend getrennt sind. Sämtliche Komponenten in einem solchen Netzwerk werden über APIs verbunden.

So fügen sich immer mehr Bausteine aneinander und man ist flexibel für alle wesentlichen externen Einflussfaktoren. Hierbei kann es sich um Änderungen in den allgemeinen Abläufen, z. B. bei Verschiebungen ambulanter Untersuchungstermine durch hereinkommende Notfälle, handeln. Patient:innen werden rechtzeitig über Terminverschiebungen informiert, die Zufriedenheit durch besser planbare Terminvergaben erhöht.

 4. Predictive - Vorausschauen

Mittels Prediction und Machine-Learning-Methoden werden Arbeitsabläufe in Krankenhäusern automatisiert und standardisiert. Systeme lernen im täglichen Einsatz, Prozessdurchläufe zu bewerten und Optimierungen vorzunehmen, z. B. bei Wartezeiten von Patient:innen. Dies führt zu verbesserten Prozessen, die eine nachhaltige administrative Entlastung von Pflegekräften zur Folge haben. KI ist dabei die Schlüsseltechnologie und ermöglicht es, die Patient:innenerfahrung in Krankenhäusern zu verbessern. So hilft beispielsweise cloudbasierte Software, Pflegekräften dabei, ihre täglichen Aufgaben effizienter zu planen, um mehr Zeit für ihre Patient:innen zu haben. Die Software erkennt automatisch Muster und Zusammenhänge aus einer großen Menge von Daten, je mehr Daten vorhanden sind, umso besser. Diese identifizierten Muster und Zusammenhänge lassen sich dann auf einem neuen, unbekannten Datensatz anwenden, um so Vorhersagen zu treffen.

Doch auch im Bereich der medizinischen Geräte birgt das Thema Prediction und Machine-Learning ungeahnte Möglichkeiten. Basierend auf Erfahrungswerten und von an Geräten angebrachten Sensoren gemessen, lassen sich genaue Voraussagen über den Verschleiß von einzelnen Bauteilen treffen und im Idealfall deren automatischen Austausch initiieren oder Wartungsintervalle von medizinischen Geräten vorausplanen. Mittels modernster Technologie ermöglicht diese Predictive Maintenance das so genannte „Internet of Things” (IoT, auf deutsch: Internet der Dinge), welches physische und virtuelle Gegenstände global miteinander vernetzt.

Digital Experience Management im Krankenhaus: Mehr Technik für bessere Chancen

Krankenhäuser tun gut daran, die Digitalisierung in ihren vollumfänglichen Möglichkeiten zu interpretieren und zu nutzen. Eine entscheidende Maßnahme hierbei ist die Nutzung von Digital Experience Management-Grundsätzen. Diese etablieren sich zunehmend als Eckpfeiler in deutschen Krankenhäusern und unterstützen im Regelbetrieb eine Klinik entlang der gesamten Patient- bzw. User Journey bei einer effizienteren und für beide Seiten bequemeren Patient:innenbetreuung, die dabei noch Kosten reduziert und Umsätze maximiert. Richtig umgesetzt profitieren Patient:innen sowie Krankenhäuser gleichermaßen nachhaltig davon. Und dabei nicht vergessen: Bei allem steht der Mensch im Mittelpunkt egal in welcher Rolle, ob Patient:innen, Pflegepersonal, Ärzt:innen, administratives Personal, oder andere). Auf ihn abgestimmt, sollten die digitalen Reisen so angenehm, einfach und effizient wie möglich gestaltet werden.

 

Autor: Alexander Dallmer, Director Healthcare & Life Sciences bei AOE in Wiesbaden

Alexander Dallmer verantwortet den Bereich Healthcare & Life Sciences. Mit seiner Expertise schärft er den Branchenfokus um die "Mensch im Mittelpunkt"-Digitalisierung entlang der strategischen Marktbedürfnisse voranzutreiben.

 

Quelle Symbolbild: Pixabay/NiekVerlaan


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